Maintenance informatique préventive et curative : les différences
La maintenance informatique préventive agit avant la panne : mises à jour, supervision, contrôle des sauvegardes, renouvellement du matériel vieillissant. La maintenance curative, que l'on appelle aussi corrective, intervient après : elle remet en état ce qui ne fonctionne plus et, bien menée, supprime la cause pour que l'incident ne revienne pas. Une PME a besoin des deux, mais c'est la part de préventif qui décide du nombre de pannes qu'elle subira.
Les types de maintenance informatique
Avant la panne, ou après
Le vocabulaire vient de l'industrie, où l'on distingue depuis longtemps la maintenance faite avant une défaillance et celle faite après. La première, dite préventive, cherche à éviter la panne ou à la rendre moins probable ; la seconde, dite corrective, rétablit le fonctionnement une fois le problème survenu. En informatique, « curative » et « corrective » s'emploient le plus souvent comme des synonymes. Le vocabulaire de la maintenance industrielle, plus fin, distingue au sein de la maintenance corrective le dépannage provisoire, dit palliatif, de la réparation durable, dite curative. Ce qui compte en pratique, c'est de ne pas s'arrêter au dépannage : remettre l'utilisateur au travail est une chose, faire en sorte que la panne ne revienne pas en est une autre.
Et la maintenance évolutive
On parle aussi de maintenance évolutive pour tout ce qui fait progresser le système sans qu'il y ait de panne : passer à une nouvelle version du logiciel métier, ajouter des postes, migrer la messagerie, remplacer un pare-feu devenu trop juste. Elle se distingue de la préventive par son objet, puisqu'elle transforme le système au lieu de le garder en bon état. Dans la pratique, elle relève le plus souvent du projet, chiffré à part, alors que la préventive et la curative font partie du suivi courant. Un contrat de maintenance informatique bien rédigé dit dans quelle catégorie tombe chaque demande, ce qui évite bien des malentendus avec son prestataire.
La maintenance préventive en pratique
Surveiller et mettre à jour
La maintenance préventive commence par la surveillance. Un outil de supervision installé sur les postes et les serveurs signale un disque qui se remplit, un service qui s'arrête, une sauvegarde qui échoue ou une mise à jour bloquée, bien avant que l'utilisateur ne s'en aperçoive. Viennent ensuite les mises à jour : celles de Windows, publiées chaque mois par Microsoft, celles des logiciels et des navigateurs, et celles du micrologiciel des équipements réseau, qui comblent les failles par lesquelles passent les attaques. La protection des postes fait aussi partie de ce suivi, car un antivirus désactivé depuis des semaines ne protège plus rien. C'est un travail régulier et discret, dont le résultat se mesure aux pannes qui n'arrivent pas.
Sauvegardes et renouvellement
La sauvegarde est le cas typique où le préventif fait toute la différence. Une sauvegarde qui tourne chaque soir sans que personne ne vérifie jamais qu'elle se restaure peut se révéler inutilisable le jour où l'on en a besoin ; le test de restauration, mené régulièrement, est la seule preuve qu'elle protège. Le renouvellement du matériel obéit à la même logique : un ordinateur dont la garantie s'achève, un serveur qui atteint ses limites ou un système bientôt privé de correctifs se remplacent à une date choisie, plutôt qu'au lendemain d'une panne. Cette anticipation suppose de bien connaître son parc, ce que permet un audit de parc informatique suivi d'un inventaire tenu à jour.
Maintenance curative ou corrective : dépanner et corriger
Remettre en état
La maintenance curative, c'est l'intervention qui suit l'incident : un écran noir au démarrage, une imprimante qui refuse d'imprimer, une messagerie qui n'envoie plus rien, un serveur qui ne répond plus. L'objectif est de permettre à l'utilisateur de reprendre son travail au plus tôt, quitte à passer par une solution provisoire, comme un poste de prêt ou une redirection des courriels. Elle se fait à distance quand c'est possible, sur place quand le matériel est en cause. Sa rapidité dépend beaucoup de ce qui a été préparé avant : un parc documenté, des accès à distance déjà en place et des sauvegardes récentes raccourcissent nettement la remise en état.
Corriger la cause
Une fois l'utilisateur dépanné, la question utile est de savoir pourquoi la panne est arrivée. Si le serveur s'est arrêté parce que son disque était plein, libérer de la place règle l'incident ; programmer une alerte et l'archivage des anciens fichiers évite qu'il ne se reproduise. Si un collaborateur a ouvert une pièce jointe piégée, nettoyer son poste ne suffit pas : il faut comprendre pourquoi le courriel a franchi le filtrage et vérifier si d'autres boîtes l'ont reçu. C'est ce travail sur la cause, et non le seul dépannage, qui fait baisser le nombre d'incidents d'une année sur l'autre. Sans elle, on répare indéfiniment les mêmes problèmes.
Trouver le bon équilibre entre les deux
Le préventif ne supprime pas les pannes
Aucune maintenance préventive ne rend un parc infaillible. Un disque peut lâcher sans prévenir, une mise à jour d'éditeur peut perturber une application, un collaborateur peut renverser son café sur un portable. Le but n'est donc pas de faire disparaître le curatif, mais de le rendre rare. Dans une PME où rien n'est surveillé, l'essentiel du temps consacré à l'informatique part en dépannages, toujours au mauvais moment ; dans une PME bien suivie, le travail se fait en amont, et les interventions curatives deviennent l'exception.
Ce que coûte le tout-curatif
Attendre la panne paraît économique, puisqu'on ne paie que lorsqu'il se passe quelque chose. Le calcul oublie le temps perdu par les équipes pendant l'arrêt, les achats précipités au prix du moment, les fichiers qu'on ne retrouve pas et, parfois, le client dont la commande reste bloquée. Il oublie aussi que les pannes graves s'annoncent souvent par de petits signaux, comme un disque qui accumule les erreurs ou une sauvegarde qui échoue une nuit sur deux, que seule une surveillance régulière permet de voir. Un plan de maintenance informatique écrit aide à trouver le bon dosage, en fixant ce qui se vérifie, à quel rythme et par qui.
Comment un contrat organise la maintenance
Écrire le préventif, encadrer le curatif
Un contrat de maintenance utile décrit les deux volets. Pour le préventif, il dit ce qui est surveillé, ce qui est mis à jour et ce qui est vérifié, comme les sauvegardes et leurs restaurations. Pour le curatif, il fixe des délais garantis, en général deux : la garantie de temps d'intervention (GTI), qui mesure le temps avant que le prestataire ne commence à traiter la panne, et la garantie de temps de rétablissement (GTR), qui mesure le temps avant que l'on puisse de nouveau travailler. Une promesse de réactivité sans chiffre ni condition ne protège de rien le jour où toute l'équipe attend devant des écrans figés. Lorsque l'on veut aussi confier le pilotage de l'ensemble, la question devient celle du choix entre maintenance informatique ou infogérance.
Ce que prévoient nos contrats
Chez KERIONIS, la maintenance préventive passe par le suivi de la console antivirus de chaque poste dans le Pack Essentiel, puis par la supervision continue des postes, des serveurs et du réseau dès le Pack Sécurité ; lorsque la sauvegarde fait partie du contrat, nous testons régulièrement sa restauration. La maintenance curative est encadrée par des engagements écrits. Tous nos contrats prévoient des délais garantis : en cas d'incident critique, prise en charge sous 4 heures ouvrées et rétablissement sous 8 heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h 30). Ces délais peuvent être renforcés dans le Pack Sérénité.
Un contrat qui prévient autant qu'il répare
Notre contrat de maintenance décrit le préventif comme le curatif, avec des délais garantis.
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Questions fréquentes sur ce guide
Quelle est la différence entre maintenance préventive et curative ?
La maintenance préventive agit avant la panne, pour l'éviter : supervision, mises à jour, contrôle des sauvegardes, renouvellement du matériel. La maintenance curative intervient après l'incident, pour remettre en état ce qui ne fonctionne plus et permettre aux utilisateurs de reprendre leur travail.
Qu'est-ce que la maintenance corrective ?
La maintenance corrective regroupe tout ce qui se fait après une défaillance pour rétablir le fonctionnement : le dépannage, parfois provisoire, puis la réparation durable. En informatique, on l'emploie le plus souvent comme synonyme de maintenance curative ; bien menée, elle ne s'arrête pas au dépannage et supprime la cause de l'incident pour qu'il ne se reproduise pas.
Quelles tâches comprend la maintenance préventive informatique ?
Elle comprend la supervision des postes et des serveurs, l'application des mises à jour, le suivi de la protection antivirus, le contrôle des sauvegardes et le test de leur restauration. Elle couvre aussi le renouvellement planifié du matériel, avant que la panne ne l'impose.