Contrat d'infogérance : ce qu'il doit dire noir sur blanc
Un contrat d'infogérance doit dire précisément ce que le prestataire prend en charge, dans quels délais il s'engage à réagir, combien de temps dure l'accord et ce que l'entreprise récupère en partant. Sans ces points écrits, la relation repose sur des promesses que personne ne pourra vérifier le jour d'un incident. Six sujets méritent une lecture attentive : le périmètre, les délais garantis, la durée, le prix, la réversibilité et la sécurité. Ce guide les reprend dans cet ordre, avec les questions à poser avant de signer.
Modèle de contrat et périmètre couvert
Pas de modèle universel
Il n'existe pas de modèle de contrat d'infogérance informatique valable pour toutes les entreprises. Les trames que l'on trouve en ligne donnent une structure utile, mais un contrat ne vaut que par ce qu'il dit de votre parc : un cabinet de cinq personnes qui travaille presque entièrement dans Microsoft 365 et une PME industrielle avec deux serveurs et un atelier n'ont pas les mêmes besoins. Un bon modèle reprend les six rubriques présentées dans ce guide. C'est le contenu de chaque rubrique, rempli à partir de l'inventaire réel du parc, qui fait la différence.
Nommer ce qui est confié
Le périmètre est la clause à lire en premier, car c'est autour de lui que naissent beaucoup de désaccords. Il doit nommer ce qui est confié : le nombre d'utilisateurs, les postes, les serveurs, le réseau, la messagerie, les sauvegardes, éventuellement les logiciels métier. Une formule vague comme « gestion du système d'information » paraît rassurante à la signature, mais elle laisse chacun libre de l'interpréter le jour où une demande sort de l'ordinaire. Le contrat doit aussi dire comment le périmètre évolue quand l'entreprise embauche, ouvre un site ou ajoute un serveur. La définition de l'infogérance aide à repérer les briques qui peuvent y figurer.
Prévoir les demandes hors contrat
Aucun contrat ne couvre tout, et c'est normal : l'achat de matériel, un déménagement ou la refonte d'un réseau se traitent généralement à part. L'important est que la frontière soit connue à l'avance : le jour où le dirigeant demande de raccorder le nouveau copieur au réseau, chacun doit savoir si la demande est comprise ou non. Un bon contrat précise ce qui reste en dehors et prévoit que le prestataire signale une demande hors périmètre avant d'intervenir, avec un devis, plutôt que de laisser l'entreprise la découvrir sur la facture du mois suivant. C'est le même principe qui fonde un contrat de maintenance informatique sérieux, dont le périmètre est écrit dès la signature.
Les délais garantis : GTI et GTR
Ce que mesurent la GTI et la GTR
Les délais garantis se désignent par deux sigles. La GTI, garantie de temps d'intervention, mesure le temps qui s'écoule entre le signalement d'un incident et le début de son traitement. La GTR, garantie de temps de rétablissement, mesure le temps nécessaire pour que les utilisateurs puissent de nouveau travailler, même si la cause profonde reste à corriger ensuite. C'est la seconde qui compte le plus pour l'entreprise, car un prestataire peut prendre un incident en charge très vite sans pour autant le résoudre. Un contrat qui ne cite que la GTI dit donc peu de chose du service réellement rendu.
Des délais liés à la gravité
Ces délais n'ont de sens que s'ils dépendent de la gravité de l'incident. Un serveur arrêté qui empêche toute l'entreprise de travailler n'appelle pas la même réponse qu'un poste lent ou qu'un logiciel à installer. Le contrat doit donc définir des niveaux de priorité, avec des exemples concrets pour chacun, et préciser les plages horaires pendant lesquelles les délais courent. Une GTR exprimée en heures ouvrées ne court ni la nuit ni le week-end, ce qui change beaucoup de choses pour un incident survenu le vendredi soir.
Durée, préavis et prix du contrat
Durée, renouvellement et préavis
La durée varie d'un prestataire à l'autre : un engagement d'un an est courant, et certains contrats portent sur plusieurs années. Le point à surveiller est le renouvellement : beaucoup de contrats se reconduisent tacitement, c'est-à-dire automatiquement, sauf résiliation envoyée dans un délai précis avant l'échéance. Un contrat qui arrive à échéance fin mars, avec un préavis de trois mois, doit ainsi être dénoncé avant la fin décembre ; passé cette date, l'entreprise est engagée pour une nouvelle année, même si le service ne la satisfait plus. Il faut donc repérer la clause de reconduction, le préavis et la forme exigée pour résilier, puis inscrire la date limite dans l'agenda de la direction. Un contrat qui ne se renouvelle que d'un commun accord évite ce piège.
Le prix et ce qui le fait évoluer
Le prix est le plus souvent un abonnement mensuel, qui dépend de ce que l'on fait couvrir : utilisateurs, postes, serveurs. Le contrat doit dire ce qui le fait évoluer : l'arrivée d'un salarié, l'ajout d'un serveur, une option comme la sauvegarde externalisée, ou une révision annuelle des tarifs. Un devis détaillé ligne par ligne permet de comparer deux offres sur une base commune, ce qu'un forfait global sans détail rend impossible. Ce prix se juge enfin à l'aune des avantages et inconvénients de l'infogérance pour votre structure.
Réversibilité, responsabilités et sécurité
La réversibilité : savoir partir
La réversibilité désigne les conditions dans lesquelles l'entreprise reprend la main à la fin du contrat, pour gérer elle-même son informatique ou la confier à un autre prestataire. Le contrat doit lister ce qui est remis : la documentation à jour, les configurations, les sauvegardes, les identifiants et les accès administrateurs, ainsi que l'historique des interventions. Il doit aussi préciser que les comptes, les noms de domaine et les licences sont au nom de l'entreprise, et non à celui du prestataire. Sans cette clause, un changement de prestataire peut tourner à l'épreuve de force, avec des mots de passe introuvables et un serveur que personne n'ose plus toucher. C'est l'une des conditions pour externaliser l'informatique d'une PME sans en perdre la maîtrise.
Données, accès et sous-traitance
Le prestataire accède à toutes les données de l'entreprise : fichiers clients, comptabilité, dossiers du personnel. Le contrat doit encadrer cet accès, dire où sont hébergées les données et les sauvegardes, et comment sont protégés les comptes administrateurs. Lorsque le prestataire traite des données personnelles pour le compte de l'entreprise, le RGPD impose un contrat qui fixe ses obligations, souvent sous la forme d'une annexe. Il faut enfin savoir qui intervient réellement : le prestataire lui-même, ou une autre société à qui il confie une partie du travail. La question compte autant pour la confidentialité que pour la qualité du service, et elle mérite une réponse écrite.
Ce que prévoient nos contrats chez KERIONIS
Le périmètre est écrit dès la signature et le prix est construit sur votre parc réel, avec un devis dont chaque ligne est explicite. Quand une demande sort du contrat, nous vous le signalons avant d'intervenir, pas après. Tous nos contrats prévoient des délais garantis : en cas d'incident critique, prise en charge sous 4 heures ouvrées et rétablissement sous 8 heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h 30). Ces délais peuvent être renforcés dans le Pack Sérénité.
Le contrat dure douze mois ; vous recevez un préavis avant l'échéance, puis il ne se reconduit que d'un commun accord, sans reconduction tacite. En fin de contrat, vous repartez avec un dossier de réversibilité complet : documentation, configurations, sauvegardes et identifiants. Nos prestations informatiques sont réalisées par KERIONIS, sans sous-traitance. Pour des travaux hors informatique, comme le câblage électrique, ou une intervention éloignée, nous pouvons faire appel à un partenaire, uniquement avec votre accord écrit.
Nos contrats, clause par clause
Périmètre, délais garantis, durée et sortie, écrits dès la signature.
Voyez comment ils se construisent à partir de votre parc réel.
Questions fréquentes : Contrat d'infogérance
Que doit contenir un contrat d'infogérance ?
Un contrat d'infogérance doit préciser le périmètre confié, les délais garantis selon la gravité des incidents, la durée et les conditions de renouvellement, le prix et ce qui le fait évoluer, la réversibilité, ainsi que les règles de sécurité et de confidentialité. Chacun de ces points doit être écrit, et non seulement annoncé.
Quelle est la durée habituelle d'un contrat d'infogérance ?
La durée varie selon les prestataires : un engagement d'un an est courant, et certains contrats portent sur plusieurs années. Il faut surtout vérifier s'il se reconduit tacitement et quel préavis est exigé pour le résilier.
Qu'est-ce que la réversibilité dans un contrat d'infogérance ?
La réversibilité désigne les conditions dans lesquelles l'entreprise reprend la main à la fin du contrat. Le prestataire remet alors la documentation, les configurations, les sauvegardes, les identifiants et les accès administrateurs, pour que l'informatique puisse être gérée en interne ou par un autre prestataire.
Que se passe-t-il pour une demande hors contrat ?
Une demande qui sort du périmètre se traite à part, le plus souvent sur devis ou au temps passé. Un bon contrat prévoit que le prestataire la signale avant d'intervenir, pour que l'entreprise décide en connaissance de cause.