Qu'est-ce que l'infogérance ? Définition et fonctionnement
L'infogérance consiste à confier tout ou partie de la gestion de son système d'information à un prestataire extérieur, qui s'engage par contrat à le faire fonctionner, à le surveiller et à le protéger dans la durée. Ce n'est pas un dépannage à l'appel : le prestataire suit le parc en continu, traite les demandes des utilisateurs et rend compte de ce qu'il fait. Le périmètre confié, les délais garantis et les conditions de sortie sont écrits noir sur blanc. Pour une PME sans informaticien, c'est un moyen de disposer d'un service informatique complet sans avoir à le recruter.
L'infogérance, en une définition
Une gérance confiée, pas un dépannage
Le mot associe « informatique » et « gérance » : on confie la gérance de son informatique à un professionnel, comme un propriétaire confie la gestion d'un immeuble à une agence. L'entreprise reste propriétaire de ses postes, de ses serveurs et surtout de ses données ; le prestataire prend la responsabilité de les faire fonctionner. La différence avec un dépanneur tient à la continuité. Le prestataire ne découvre pas le serveur le jour où il tombe en panne : il le connaît parce qu'il le suit chaque semaine, et c'est ce suivi, bien plus que la réparation, qui fait la valeur d'une infogérance.
Un contrat qui fixe les règles
Ce qui distingue l'infogérance d'un simple arrangement, c'est le contrat. Il dit ce qui est confié, qu'il s'agisse de tout le système d'information ou d'une partie seulement. Une PME de vingt personnes peut ainsi confier ses postes, son serveur et sa messagerie, tout en gardant en direct la relation avec l'éditeur de son logiciel de comptabilité. Le contrat fixe aussi les engagements du prestataire, notamment le temps qu'il met à prendre en charge un incident et à rétablir le service, ainsi que la durée de l'accord et les conditions de sortie. Le prix prend en général la forme d'un abonnement mensuel, calculé sur le nombre d'utilisateurs, de postes et de serveurs.
Ce que couvre une infogérance
Surveiller et maintenir le parc
Le premier pilier est la supervision : un logiciel installé sur les postes et les serveurs remonte leur état au prestataire en continu. Un disque qui se remplit, une sauvegarde qui a échoué dans la nuit ou une mise à jour de sécurité bloquée déclenchent une alerte avant que les utilisateurs ne s'en aperçoivent. Vient ensuite le maintien en condition opérationnelle, ou MCO : appliquer les correctifs, renouveler les équipements en fin de vie, garder les configurations propres et documentées. Ce travail discret ne se remarque que lorsqu'il manque, par exemple le matin où le serveur de fichiers ne redémarre plus. Chacune de ces tâches, assurée en continu plutôt qu'à la demande, constitue un service managé.
Aider les utilisateurs et protéger les données
Le deuxième pilier, le plus visible, est le support : la comptable qui n'arrive plus à ouvrir un fichier partagé, le commercial dont la messagerie refuse d'envoyer, le nouvel arrivé à qui il faut créer un compte. Une infogérance sérieuse couvre aussi la sécurité, car un parc bien entretenu mais mal protégé ne tient pas longtemps : protection des postes, filtrage des courriels, gestion des accès, sauvegarde des données hors des locaux. Une infogérance pour les PME bien construite réunit ces briques chez un même interlocuteur, ce qui évite de chercher qui appeler selon la nature du problème. Ce qui peut être externalisé, de l'infrastructure aux logiciels métier, est détaillé dans la page sur les domaines de l'infogérance.
Globale, partielle ou à la carte : trois formes
Tout confier : l'infogérance globale
Dans l'infogérance globale, le prestataire prend en charge l'ensemble du système d'information : postes, serveurs, réseau, messagerie, sécurité, sauvegardes, et souvent le pilotage des évolutions. Elle convient aux structures qui n'ont personne en interne pour s'occuper de l'informatique, comme une agence d'architectes de quinze personnes qui ne veut plus arbitrer entre l'opérateur, le vendeur de copieurs et le dépanneur. La question de savoir si une demande relève du contrat ne s'y pose presque plus. En contrepartie, la dépendance envers le prestataire est plus forte, ce qui rend les conditions de sortie d'autant plus importantes.
Confier une partie, ou brique par brique
L'infogérance partielle ne porte que sur une partie du système. Un cabinet comptable dont l'informaticien maîtrise les logiciels métier, mais n'a pas le temps de suivre les serveurs, peut par exemple confier seulement la supervision et la sauvegarde. L'infogérance dite modulaire pousse cette logique plus loin : on choisit les services un par un, et on en ajoute au fil du temps. Cette souplesse a un revers, car plus le périmètre est découpé, plus la frontière entre ce qui est couvert et ce qui ne l'est pas devient floue. Avant de choisir, il vaut la peine de peser les avantages et inconvénients de l'infogérance au regard de sa propre organisation.
Comment se passe une infogérance au quotidien
Des outils, des demandes, un rapport
Au démarrage, le prestataire fait l'inventaire du parc, récupère les accès d'administration et installe ses outils de supervision et de prise en main à distance. Ensuite, l'essentiel du travail se fait sans que l'entreprise le voie : les mises à jour passent le soir, les alertes sont traitées au fil de la journée, les sauvegardes sont contrôlées. Quand la secrétaire ne parvient plus à imprimer après la mise à jour de la veille, elle appelle ou ouvre un ticket, et le technicien règle le problème à distance, ou se déplace si c'est nécessaire. Selon les contrats, un rapport mensuel ou trimestriel fait ensuite le point sur ce qui a été fait et sur ce qu'il faut anticiper.
Des engagements que l'on peut mesurer
Une infogérance repose sur des engagements chiffrés, désignés par deux sigles : la GTI, garantie de temps d'intervention, et la GTR, garantie de temps de rétablissement. La première dit en combien de temps le prestataire commence à traiter un incident, la seconde en combien de temps l'entreprise peut de nouveau travailler. Un contrat de maintenance peut en prévoir aussi ; ce qui distingue l'infogérance d'une simple maintenance informatique, c'est que ses engagements portent sur le fonctionnement de l'ensemble, et pas seulement sur les pannes signalées. Encore faut-il que ces engagements figurent dans le contrat, et pas seulement sur une plaquette.
Ce qu'il faut regarder avant de signer
Les questions à poser au prestataire
Avant de s'engager, il faut savoir précisément ce qui est couvert. Le remplacement d'un portable volé, la création des comptes d'un stagiaire ou le déplacement d'un poste dans un autre bureau font-ils partie du contrat ? Il faut ensuite demander qui répondra : un interlocuteur qui connaît le parc, ou un standard qui transmet chaque appel à la personne disponible. La durée du contrat, la façon dont il se renouvelle et la réversibilité, c'est-à-dire ce que l'on récupère en partant, méritent la même attention. Le guide sur les clauses d'un contrat d'infogérance dit où les trouver dans le texte et quoi exiger.
Ce que nous faisons avant de signer
Nous partons toujours d'un audit gratuit de votre installation, sous la forme d'un échange et d'un questionnaire, avant tout devis. Le contrat s'appuie sur l'un de nos trois packs, Essentiel, Sécurité ou Sérénité, puis s'ajuste à votre parc réel ; il dure douze mois et ne se reconduit que d'un commun accord. Vous gardez le même interlocuteur pendant toute sa durée, et la documentation de votre système reste consultable sur notre portail de support. Tous nos contrats prévoient des délais garantis : en cas d'incident critique, prise en charge sous 4 heures ouvrées et rétablissement sous 8 heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h 30). Ces délais peuvent être renforcés dans le Pack Sérénité.
De la définition à la pratique
Voyez comment nous appliquons ces principes, du Pack Essentiel au Pack Sérénité.
Chaque contrat part de votre parc réel.
Questions fréquentes : Infogérance
Que veut dire infogérance ?
Le mot vient d'informatique et de gérance : l'entreprise confie la gestion de tout ou partie de son système d'information à un prestataire extérieur. Celui-ci s'engage par contrat à surveiller le parc, à le maintenir, à aider les utilisateurs et à le protéger, avec des délais garantis.
Quelle différence entre infogérance et maintenance informatique ?
La maintenance informatique s'occupe des équipements : elle les entretient et les répare, souvent à la demande. L'infogérance confie au prestataire le fonctionnement de tout ou partie du système d'information, qu'il surveille, sécurise et fait évoluer dans la durée, avec des engagements écrits sur l'ensemble.
Quelle taille d'entreprise peut faire appel à l'infogérance ?
Il n'y a pas de taille minimale : une structure de quelques postes peut confier sa messagerie, la protection de ses postes et son support, quand une PME de plusieurs dizaines de personnes confiera tout son système d'information. Ce qui compte, c'est la place de l'informatique dans l'activité et la présence, ou non, d'une personne pour s'en occuper en interne.