SLA, GTI et GTR : lire les délais garantis d'un contrat informatique
Un SLA informatique (service level agreement, ou accord de niveau de service) fixe ce que le prestataire s'engage à atteindre, comment on le mesure et ce qui se passe s'il n'y parvient pas. Côté support, ses deux engagements clés sont la GTI, délai avant que le traitement d'un incident commence, et la GTR, délai avant que le service soit rétabli. Aucun texte ne définit le SLA ni n'en impose les valeurs à une entreprise : tout dépend de ce qui est écrit au contrat.
Des délais garantis écrits dans le contrat
Tous nos contrats prévoient une GTI, une GTR et une grille de priorité écrite.
Pour les PME et les collectivités de Bretagne et de Loire-Atlantique.
Ce qu'est un SLA, ou accord de niveau de service
Un objectif, une mesure, une conséquence
En français, on parle d'accord de niveau de service. L'ANSSI, dans son guide de 2010 sur l'infogérance, emploie « convention de service ». Le cahier des clauses des marchés publics informatiques (CCAG-TIC) en donne l'ossature : les documents du marché fixent les niveaux de service, les moyens de mesurer le niveau atteint et les sanctions en cas de non-respect. Concrètement, un SLA précise le périmètre couvert, les horaires du service, les indicateurs suivis, leur mode de mesure, les rapports remis et ce que coûte un manquement.
Un engagement écrit, pas une assurance
Le SLA n'a ni définition légale ni modèle unique, rappelait l'avocate Olivia Flipo lors d'une conférence organisée par Numeum, un syndicat professionnel du numérique. Il figure dans le contrat ou dans une annexe, et c'est ce texte qui fait foi, pas la plaquette commerciale. Dans un contrat de maintenance informatique, il encadre surtout la partie curative : le poste qui ne démarre plus, le serveur qui s'arrête. Il ne promet pas l'absence de panne, seulement la façon de la traiter, et il ne couvre que ce qu'il nomme. Les autres clauses (durée, prix, réversibilité) sont détaillées dans notre guide du contrat d'infogérance.
GTI et GTR, deux délais à ne pas confondre
Prise en charge ou rétablissement
La GTI, garantie de temps d'intervention, fixe le délai dans lequel le prestataire commence à traiter l'incident : c'est la prise en charge. Certains contrats la comptent pourtant jusqu'à l'arrivée d'un technicien, et le guide de l'ANSSI parle de « temps garanti d'intervention sur site » : c'est le contrat qui tranche. La GTR, garantie de temps de rétablissement, fixe le délai au terme duquel le service fonctionne de nouveau. Reste à savoir ce qui arrête le compteur : selon le contrat, un contournement qui permet de retravailler, comme un poste de prêt, ou la correction définitive.
Quand le compteur se déclenche
Le point de départ doit être écrit ; chez les opérateurs, selon l'Arcep, c'est en général l'enregistrement du signalement. Le délai ne court ensuite que pendant la plage convenue. Les « heures ouvrées » et les « heures ouvrables » n'ont pas de définition légale dans un contrat informatique ; le droit du travail, rappelle service-public.gouv.fr, distingue seulement les jours ouvrés, effectivement travaillés, des jours ouvrables, qui comprennent en général le samedi. Prenons un contrat dont la plage de service va de 9 heures à 18 heures en semaine : pour un incident enregistré le vendredi à 17 heures, le compteur tourne une heure ce jour-là, s'arrête pour la nuit et le week-end, puis repart le lundi à 9 heures pour le temps restant.
Niveaux de priorité et taux de disponibilité
Classer les incidents par gravité
Une messagerie coupée pour toute l'équipe ne se traite pas comme un écran qui scintille. Les contrats définissent donc des niveaux de priorité, par exemple bloquant, majeur et mineur, chacun avec ses délais ; aucune grille ne fait référence, et le nombre de niveaux varie. Le référentiel ITIL fait dépendre la priorité d'un incident de son impact et de son urgence. Encore faut-il savoir qui la qualifie : dans l'exemple de contrat présenté lors de la conférence de Numeum, c'est le prestataire, à la prise en charge, d'après les éléments fournis par le client. Ces priorités diffèrent des niveaux de support d'un helpdesk, qui disent qui traite la demande, pas dans quel délai.
Ce que représente un taux de disponibilité
Pour un serveur ou un service hébergé, le SLA s'exprime aussi en taux de disponibilité, qu'il faut convertir en heures. Faisons le calcul : une année de 365 jours compte 8 760 heures, et 99,9 % de disponibilité laissent 0,1 % d'arrêt, soit environ 8 h 45 par an. Mesuré sur un mois de trente jours, le même taux n'admet plus que 43 minutes d'arrêt : une panne de cinq heures respecte l'engagement annuel, pas l'engagement mensuel. Un taux calculé sur les seules heures ouvrées ignore, lui, les pannes de nuit et de week-end. Sans période ni plage de mesure, le chiffre ne dit pas grand-chose.
Mesurer et faire respecter un SLA
Rapports, pénalités et crédits
Le contrat doit dire comment chaque demande est datée, quels indicateurs sont relevés et comment ils sont rapportés ; l'ANSSI cite, parmi les plus courants, la durée d'indisponibilité et son suivi. Il fixe aussi la conséquence d'un manquement : pénalité forfaitaire, crédit sur une facture ou réduction du prix, souvent dans la limite d'un plafond. Une pénalité forfaitaire prévue au contrat est en principe une clause pénale ; selon l'article 1231-5 du code civil, elle n'est due qu'après mise en demeure, sauf inexécution définitive, et le juge peut la modérer si elle est manifestement excessive, ou l'augmenter si elle est dérisoire. Un plafond n'est pas nul par principe : dans l'arrêt Faurecia contre Oracle du 29 juin 2010, rendu pour un progiciel et non pour un SLA, la Cour de cassation a admis une clause qui limitait la responsabilité de l'éditeur, parce qu'elle avait été négociée et que son plafond n'était pas dérisoire. Le code civil répute en revanche non écrite la clause qui prive de sa substance l'obligation essentielle du prestataire (article 1170).
Exclusions et lien avec le PRA
Un SLA exclut d'ordinaire la force majeure (article 1218 du code civil), la faute du client ou d'un tiers, les maintenances annoncées et le temps écoulé hors de la plage de service. Il laisse aussi de côté ce qui dépend d'un autre fournisseur : le correctif d'un logiciel métier relève de son éditeur, une fibre coupée de la GTR de l'opérateur, présentée dans notre guide de la connexion internet d'entreprise. En pratique, la GTR vise un incident courant, le RTO la reprise après un sinistre ; promettre un rétablissement plus rapide que ce que permettent les sauvegardes et le plan de reprise n'aurait pas de sens. Notre guide sur le RTO et le RPO montre comment les fixer.
Nos délais garantis, écrits dans chaque contrat
Ce que prévoient nos contrats
Chez KERIONIS, chaque contrat fixe trois niveaux de priorité (critique, normal et faible), chacun avec ses délais. Nous ne publions que ceux de l'incident critique. Tous nos contrats prévoient des délais garantis : en cas d'incident critique, prise en charge sous 4 heures ouvrées et rétablissement sous 8 heures ouvrées (du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 18 h 30). Ces délais peuvent être renforcés dans le Pack Sérénité. La grille de priorité est écrite dans le contrat, et l'incident critique y a un sens précis : un problème qui bloque le travail sans aucune solution de contournement. Pour les structures sous contrat d'infogérance complète avec KERIONIS (Pack Sérénité ou contrat sur mesure), en cas d'incident bloquant : intervention sur site en moins de 45 minutes à Rennes Métropole et dans le sud de l'Ille-et-Vilaine, du lundi au vendredi de 8 h 30 à 18 h 30.
Suivi des délais et réduction du prix
Le respect de ces délais figure dans le rapport mensuel que comporte chacun de nos contrats. À partir du troisième manquement à une GTI ou à une GTR dans un même trimestre, nous réduisons le prix du contrat d'un pourcentage qui y est inscrit, licences exclues. Les délais des niveaux normal et faible sont, eux aussi, fixés par votre contrat. Comparez-les à vos incidents les plus fréquents, pas seulement à la panne critique.
Des délais connus avant le premier incident
Périmètre, priorités et délais garantis, écrits dès la signature et suivis dans le rapport mensuel.
Voyez comment se construit notre contrat de maintenance informatique.
Questions fréquentes : SLA informatique
Que veut dire SLA en informatique ?
SLA signifie service level agreement, en français accord de niveau de service. C'est la partie d'un contrat informatique qui fixe les engagements du prestataire (délais, disponibilité, plages horaires), la façon de les mesurer et les conséquences d'un manquement.
Quelle différence entre GTI et GTR ?
La GTI, garantie de temps d'intervention, fixe le délai avant que le prestataire commence à traiter l'incident ; certains contrats la comptent jusqu'à l'arrivée sur site. La GTR, garantie de temps de rétablissement, fixe le délai avant que le service fonctionne de nouveau.
Que signifie une GTR en heures ouvrées ?
Le délai ne court que pendant la plage horaire écrite au contrat, par exemple en semaine et en journée. Pour un incident signalé le vendredi en fin de journée, le délai reprend donc le lundi matin.
Que se passe-t-il si un prestataire ne respecte pas son SLA ?
Le contrat peut prévoir une pénalité, un crédit de service ou une réduction du prix. Une pénalité forfaitaire est en principe une clause pénale : selon l'article 1231-5 du code civil, elle n'est due qu'après mise en demeure, sauf inexécution définitive, et le juge peut la modérer si elle est manifestement excessive.